Consejos para el manejo comentarios negativos y trolls en las redes sociales.
Las personas son diferentes,cada persona es un mundo y para contestar a cualquier comentario negativo de debe estudiar la situación, actuar con serenidad y ser lo mas educado posible intentando solucionar el problema.
Dependiendo del tipo de comentario negativo, unas personas pueden mostrar alegría, otras echarse a llorar y algunos otros mas peligrosos, lanzarse al ataque como cual perro rabioso muerde sin piedad.
Lo peor aún es que si contestas a ellos influenciado emocionalmente de malas maneras recibes un mordisco de vuelta a ese ataque y aquellos que te colocaron el comentario actúen como abejas asesinas. “El ataque de las abejas asesinas es realizado en grandes grupos (todo un ejercito formado por toda la comena) y pueden estar muchas horas atacando sin piedad.”
Si representas un negocio y gestionas sus perfiles en redes sociales, este último ejemplo no te conviene para una correcta gestión de los mismos .
Si tu marca fue atacada con algún comentario negativo es imprescindible que actues con calma, de nada sirve actuar cargado de odio o con ganas de venganza.
Lo peor que puedes hacer es alimentar el fuego, muchas veces estos comentarios son llevados a cabo por Trolls y es recomendable el dejarlos de lado.
Aun así debes estudiar cada caso y actuar con cautela y serenidad mostrando ante todo educación.
En el pasado, los clientes sólo podría quejarse de una manera bastante limitada, ya sea a través de llamada telefónica, dentro de la tienda,reclamaciones, comentarios a las personas mas cercanas….
Hoy en día, muchas empresas tienen dudas acerca de unirse al mundo de las redes sociales, porque tienen miedo a la posibilidad de comentarios negativos, que se hable mal de ellos por estar en las redes sociales.
En lugar de apostar por una de las mejores herramientas de marketing disponibles donde las empresas pueden estar preparadas para manejar la negatividad que pueda venir y convertirla en captación de nuevos clientes, algunas optan por hacer caso omiso y esconderse como las avestruces pensando que nadie comentará sobre negativamente sobre ellos.
El hecho es que la negatividad es probable que ya esté sucediendo aunque no se tenga presencia en las redes sociales, pero sin una presencia las empresas no se tiene manera de luchar contra estos comentarios negativos.
Teniendo una presencia activa en las redes sociales le permitirá responder y tener una mejor oportunidad de controlar su imagen en la red, obtener una mayor reputación y por lo tanto visibilidad, lo que terminará conviertiendose en ventas si es gestionada correctamente.
Monitoriza y gestióna las quejas y comentarios negativos.
Antes de emprender cualquier respuesta a las quejas, considera las siguientes políticas generales como algunas pautas a cómo controlar y manejar los comentarios negativos y quejas.
- Seguimiento de todas las quejas (esto se puede hacer internamente o externamente ”community manager”)
- Responder rápidamente en público pero sin precipitarse.
- Mantenga una actitud positiva
- Tramita los detalles de la queja en privado atrayendo estos a tu terreno, si es que están alojados fuera de tus dominios.
Las quejas válidas y Trolls
Los comentarios negativos vienen en dos tipos principales: las quejas válidas y Trolls.
Quejas reales son problemas que los clientes tienen con sus productos o servicios que tienen que resolver.
Los trolls mejor olvidarlos pero no ignorarlos, ya que un Troll convencido puede convertirse en nuestro mejor aliado.
Un estudio de los perfiles permite identificar al troll y con una buena estrategia si esta fuese posible atraer la atención del troll en nuestro favor.
Las quejas válidas
Cuando una queja de un cliente válido aparece en uno de nuestros sitios en redes sociales debemos tomar medidas rápidamente.
- En primer lugar, documentar el comentario en caso de que termine siendo eliminado para que puedas realizar un seguimiento de la conversación.
- Tómate tu tiempo para pensar en una respuesta. Nunca tomes el comentario como personal.
El cliente ha tenido una experiencia frustrante con tu producto y te está buscando, este comportamiento te ofrece una segunda oportunidad. Aprovéchala!!!!! - Maneja el tema con tacto y respeto. Utilice tonos adecuados a la conversación, tus respuestas deben ser eficaces y que no despierten la duda o lleven a la confusión.
Si tomas este enfoque asertivo y positivo lo más probable es que ganes la confianza de tus clientes, la lealtad y se convertirán en perfectos aliados de nuestra marca, recomendando nuestros productos entre sus amistades u otras personas que demenden información o pregunten por nuestros productos o servicios en todos aquellos lugares donde el cliente satisfecho tenga presencia y se hable de nuestros productos.
Trolls
Los trolls son una pesadilla, es un tipo de spam público que suele ser ilegal y sus comentarios puede que no tengan relación con el contenido de tu sitio.
Su lenguaje es fuerte y emotivo y está diseñado para que reacciones de una forma inadecuada.
Si les atacas o sigues su juego respondiendo a sus provocaciones ellos son los que ganan la batalla.
Los Trolls están buscando la atención y obtienen su energía mediante la obtención de una respuesta cualquier lugar donde decidan publicar sus comentarios. Por lo general, no tienen una gran audiencia propia, pero está confiando en sus redes sociales para potenciar y amplificar el mensaje.
Por lo tanto, no les des oxígeno.
Respuestas y atención al cliente
Al responder, utiliza un tono respetuoso y juguetón incluso para mantener el ambiente agradable.
Sobre todo si el cliente tiene razón, admite que te equivocaste.
Recuerda que: el cliente “casi” siempre tiene la razón a menos que esta carezca de fundamentos.
Una vez gestionada la atención al cliente aprovecha la misma y cuenta con la gestión y su desarrollo por si en un futuro fuese necesario gestionarla de nuevo con otra reclamación.
Documenta los pasos seguidos y explica los pasos que diste para solucionar el problema, si es posible hazla pública, se transparente y gánate la confianza de tus clientes.
Tienes la magnífica oportunidad de convertir una queja en una venta.
